16. ‘혁신’에 대한 정의 중에서 피터 드러커(Peter F. Drucker)는 ‘기존의 자원이 이것을 창출하도록 새로운 능력을 부여하는 활동’이라고 했는데 이것에 해당하는 것은?

   ① 자산                               ② 가치

   ③ 효율                               ④ 부

 

17. 기업조직 경영혁신에서 가장 대표적인 대상이 되는 ‘경영혁신의 구성요소’ 3가지와 가장 거리가 먼 것은?

   ① 사람(people)                 ② 방식(process)

   ③ 상품(product)                 ④ 권한(power)

 

18. 서비스 임파워먼트 팀 조직의 구성요소 중 ‘Recognition'은 인정과 보상으로 업무의 수행과정에 대한 인식을 공유하고 개개인의 성과에 대한 인정과 다양한 형태의 보상으로 (      )와 (      ) 향상을 도모한다. 각각의 괄호 안에 들어갈 말로 가장 적합한 것은?

   ① 동기부여, 생산성

   ② 팀워크, 생산성

   ③ 동기부여, 자긍심

   ④ 팀워크, 자긍심

 

19. 서비스는 항상 일정한 품질의 서비스를 제공하기 어려운 구조적 한계를 갖는데 이와 같은 이질성을 극복하기 위한 방안으로 가장 적합한 것은?

   ① 비수기 할인판매  

   ② 매뉴얼과 시스템의 표준화

   ③ 접점서비스 직원의 전문화    

   ④ 서비스 유형화